Як давати конструктивний зворотний зв’язок у складних ситуаціях

0
2584

ВДУМЛИВА ЕМПАТІЙНА МОВА І КОМУНІКАЦІЯ МОЖЕ ЗМІЦНИТИ АБО ЗРУЙНУВАТИ ВАШІ БІЗНЕС-ВІДНОСИНИ

“Ми небезпечні, коли не усвідомлюємо відповідальності за свою поведінку, думки та почуття”

Маршалл Розенберг, американський психолог та медіатор, автор методу Ненасильницької комунікації

У своїй статті підприємець та інвестор Дейв Бейлі розповідає, як правильно поводитись і будувати свою комунікацію під час конфліктів і складних розмов.

Найбільше, як засновник, я шкодую про те, що не мав складних розмов раніше. Я б допоміг колегам швидше розвиватися, звільняв би невідповідних людей раніше та провів би більше продуктивних зустрічей.

Я виправдовував себе і відкладав такі розмови – і це завжди погіршувало ситуацію, а іноді навіть призводило до криз.

Побічний ефект емпатії

Емпатія – це здатність налаштовуватися на почуття інших. У мене завжди було багато емпатії до людей – врешті-решт, підприємці-засновники завжди прагнуть зрозуміти почуття та потреби своїх клієнтів. Але коли справа доходить до складних розмов, я виявив, що емпатія має побічний ефект. Я можу настільки сконцентруватися на почуттях іншої людини, що втрачаю сенс розмови взагалі.

Без здорової «самоемпатії» часто трапляється так, що наші власні потреби та потреби бізнесу відходять на задній план.

Ненасильницька комунікація

Ненасильницька комунікація (Nonviolent Communication, NVC або ННК) – це жахлива назва для одного із найпотужніших інструментів у спілкуванні, якому я навчався. ННК дозволяє бути чесним без критики, ображання чи пригнічування інших людей.

В основу ННК покладено просту схему:

Коли ________ (спостереження), я відчуваю ________ (емоція, почуття), тому що мені важливо _________ (універсальні потреби). Чи можеш ти ________ (прохання)?

На перший погляд це досить просто. Та на практиці навчитись формулювати свої думки таким способом надзвичайно складно. Щоб зрозуміти складність, в ННК є тонкі, проте важливі відмінності:

спостереження, а не оцінки,

почуття, а не думки,

універсальні потреби, а не стратегії,

прохання, а не вимоги.

Розуміння цих тонкощів і є ключем до ведення складних розмов. Давайте обговоримо кожну.

1. Спостереження, а не оцінки

Індійський філософ Дж. Крішнамурті казав, що «Здатність спостерігати без оцінювання є найвищою формою інтелекту». Спостереження – це те, що ви дійсно бачили або чули в минулому. Ви можете вважати її сировинною інформацією. Більшість спостережень можна розділити на дві категорії: що ви почули (наприклад, пряма цитата) і що ви побачили (наприклад, візуально зафіксоване вами явище чи дія).

Наш мозок запрограмований на отримання необробленої (сировинної) інформації і миттєво створює просту історію – добре чи погано, правильно чи неправильно, герой чи злочинець. Ці історії є оцінками, і їх дуже важко відокремити від спостережень. Ось кілька прикладів для ілюстрації відмінностей:


Оцінка: «Ти ледачий» (напад на характер).

Спостереження: «Я почув від тебе, що ти надішлеш документ минулого тижня, але я його не отримав».

Оцінка: «Твоя робота неточна» (критика).

Спостереження: «Три числа в звіті були неточними».

Оцінка: «Ти завжди спізнюєшся» (узагальнення).

Спостереження: «Сьогодні зранку ти прийшов на зустріч на 10 хвилин пізніше».

Оцінка: «Ти мене ігноруєш» (критика наміру).

Спостереження: «Я надіслала тобі два листи і не отримала відповіді».

Простий спосіб перевірити чи я роблю спостереження чи висловлюю оцінку – це запитати себе «Що я фактично почув або побачив?»

2. Почуття, а не думки

Звичною реакцією на розмови про почуття є «Що, дійсно?» Проте усвідомлення своїх емоцій та вміння про них комунікувати може мати разючий вплив на інших. Коли нам потрібно провести складну розмову, ми можемо сказати, що відчуваємо страх, роздратування, збудження, спантеличення, сором, біль, смуток чи втому. Ці слова дуже важливі, тому що часто після слів «Я відчуваю» йде не емоція чи почуття, а думка. Порівняйте ці приклади:

Емоції: «Я відчуваю фрустрацію»

Думки:  «Я відчуваю, що ти не сприймаєш це серйозно».

Якщо ви заміните «я відчуваю» на «я думаю», і фраза все ще буде працювати, тоді це думка, а не почуття. А якщо ми ділимося своїми думками в складних розмовах, то це може викликати неприємності, особливо якщо інша людина не згодна і хоче виправити вас.

Є емоції, які вимагають додаткової уваги та допитливості перед тим, як ними ділитися. Однією із таких є гнів, який часто маскує болючіші почуття болю і сорому. Тому важливо з’ясувати що ховається за гнівом перш ніж проводити складну розмову. Тому що коли ви відчуваєте гнів, більш ймовірно, що ви будете говорити імпульсивно і забудете все, що знали про ННК.

Інші емоції, які потребують уваги, висловлюють оціночними словами. Наприклад, фраза «Я відчуваю, що мене звинувачують». Звучить дуже схоже на оцінювання «Ти мене звинуватила». Для того, щоб знизити ризик захисної реакції на кшталт «Я тебе не звинувачував», ННК рекомендує ідентифікувати оцінку і визнати наскільки вона впливає на ваш емоційний стан. Наприклад, почуття провини та звинувачення може викликати почуття страху. Ось ще декілька прикладів:

  • Оцінка: “Я відчуваю, що мене засуджують.” Вплив: “Я відчуваю обурення.”
  • Оцінка: “Я відчуваю, що мене не розуміють.” Вплив: “Я відчуваю фрустрацію.”
  • Оцінка: “Я відчуваю, що мене відкинули.” Вплив: “Я відчуваю біль.”

На цьому етапі мого курсу ННК я почав усвідомлювати, наскільки бідною був мій словниковий запас почуттів та емоцій. Мені було досить складно перестати вживати лише «засмучений» і «все дістало».

3. Універсальні потреби, а не стратегії

ННК стверджує, що всі люди мають однакові універсальні потреби, і що за кожною негативною емоцією ховається незадоволена універсальна потреба. Якийсь коментар на зустрічі присоромив вас? Це означає, що ви відчули дискомфорт через те, що ваша потреба у чуйності (зважанні, обговоренні) не була задоволеною.

Поєднання почуттів з універсальними потребами сильно змінює складні розмови. Загальні універсальні потреби, які часто виникають у важких розмовах, це:

Автономія

Співпраця

Послідовність

Ясність

Цілісність

Визнання

Повага

Спокій

Безпека

Підтримка

Розуміння

Не все, що ви почуєте після фрази «Мені потрібно», є універсальною потребою. «Мені потрібен сендвіч» – це стратегія, щоб задовольнити потребу – втамувати голод.

Стратегія: «Мені потрібно, щоб ти ставив мене в копію кожного листа».

Потреба: «Мені потрібно більше прозорості».

Тут також є важливий нюанс.

Порівняйте: «Мені потрібна підтримка від тебе» і «Мені потрібна підтримка».

Як тільки ви додаєте «від тебе» у формулювання потреби, вона перестає бути універсальною. До того ж, перший варіант можна легко інтерпретувати як приховане звинувачення, що «Ти мене не підтримуєш». Щоб мінімізувати ризики захисних реакцій, ННК рекомендує не включати інших людей у наші потреби.

Виявлення власних універсальних потреб може мати сильний вплив. Як тільки ви бачите свої універсальні потреби, стає набагато легше знайти нові стратегії, які можуть задовольнити універсальні потреби кожного.

4. Прохання, а не вимоги

Яка відмінність між проханням і вимогою? І те, і інше є стратегією задоволення потреби. На відміну від вимоги, прохання це запрошення для іншої людини задовольнити нашу потребу. Але тільки якщо це не суперечить її власним потребам.

Є три принципи, які допоможуть формулювати прохання:

Будьте конкретними. «Я прошу тебе ставитися з повагою» – дуже розпливчато, те, що означає повага для вас може не здаватися повагою іншим. Проговоріть конкретну поведінку, яка б відповідала вашій потребі в повазі: «Я прошу, щоб ти приходив на зустрічі вчасно».

Говоріть про те, чого хочете, а не про те, чого не хочете. «Я прошу тебе не відкидати ідеї інших людей відразу» – таке прохання пояснює чого ви не хочете, але не каже про те, чого ви хочете. Уточнюйте, яку саме поведінку ви хочете бачити. Наприклад, «Я прошу щоб, коли член команди ділиться ідеєю, ви задавали два-три додаткові запитання, перш ніж ділитися своїми висновками».

Залишайтеся зацікавленими. Є багато способів задовольнити ваші основні потреби, але чи є спосіб задовольнити потреби кожного? Щоб максимально підвищити ймовірність задоволення ваших потреб, сприймайте «ні» як запрошення вивчити потреби, що заважають комусь сказати «так».

Не бійтеся попросити співрозмовника пояснити, що він почув від вас. Не прагніть опікати його, тому будьте дипломатичні: «Просто щоб ми знали, що ми на одній хвилі, не міг би ти повторити своїми словами, що я від тебе прошу?».

Пам’ятайте, велич комунікації не лише в тому, що кажете ви, але й у тому, що чують інші.Навіть щось таке просте як «Я б хотів, щоб ти прийшла вчасно на наступну зустріч» може залежно від контексту сприйматися інакше.Не бійтесь перевіряти і запитати когось, щоб він повторив, що почув від вас. Щоб не здаватися зверхнім, ви можете дипломатично і ввічливо попросити «Для того, щоб ми переконалися, що зрозуміли один одного, чи можете ви, будь ласка, повторити те, що я вас попросив?»

Правило 40 слів

Під час складних розмов важливо бути максимально лаконічним. Описуючи свої спостереження, почуття, потреби і прохання, прагніть вкластися у 40 слів. В іншому випадку у співрозмовника може скластися враження, що ви виправдовуєте свої потреби – це зменшить їх силу. Важливо також спілкуватись наживо, один-на-один. ННК дещо втрачає силу при переписці електронною поштою.

Ось деякі приклади зворотного зв’язку, який може бути корисний у стартапах:

До співзасновника: «Коли ти сказав мені: «Я не задоволений твоєю роботою» перед командою, я відчув збентеження, тому що я маю потребу в довірі та визнанні. Чи могли б ми організувати щотижневі зустрічі віч-на-віч, щоб ділитися зворотним зв’язком особисто?»

До інвестора: «Я не отримав відповіді на три щомісячних звіти. Я відчуваю занепокоєння, тому що мені важлива залученість кожного. Чи не могли б ви, будь ласка, відповісти на мої запитання в останньому листі?»

До члена команди: «Ти спізнився на 10 хвилин на останні три зустрічі команди. Я розчарований, тому що нам, як команді, потрібна ефективність. Допоможи мені, будь ласка, зрозуміти що відбувається».

Навчитися так говорити важко. Але результат вартий того, фраза виходить лаконічною та сильною. Без образ та звинувачень. Лише ясність про те, що ви спостерігали, що відчували і які потреби не були задоволені. І в кінці у вас чітке реалістичне прохання.

Як реагувати на відмову?

Ви розповіли про свої почуття, озвучили людині прохання. В ідеальному світі він скаже: «Так, звичайно». Однак, навіть найобережніші слова можуть зустріти захист і ворожість. Як ви маєте реагувати?

Так само, як ви визначили свої потреби, відмова іншої людини – це можливість зрозуміти її потреби. Що зупиняє її від того, щоб погодитися? Це найскладніша частина: потрібно тримати в голові оцінки, думки і стратегії та зосередитися на з’ясуванні потреб співрозмовника.

В конфлікті емпатія більш ефективна, ніж наполягання чи переконування.

Як казав М. Розенберг, «Емпатія це дар слухати і чути когось, не сприймаючи це особисто».

Щоб зрозуміти співрозмовника, задавайте запитання:

  • Тобі боляче, тому що тобі потрібне розуміння?
  • Ти гніваєшся, бо хочеш, щоб твої зусилля визнали?
  • Хочеш сказати щось ще?

Ви не маєте потрапили в ціль – просто будьте зацікавленими. Мовчання зазвичай сильніше, ніж слова. Коли ви намагаєтесь вгадати потреби, які заважають комусь сказати «так», то йдете у правильному напрямку.

Кордони (межі) та наслідки

Результатом складної розмови не обов’язково має бути якась домовленість. Ми сподіваємось, що зможемо задовольнити наші потреби, але іноді це неможливо. Сумна правда в тому, що ніхто не може задовольняти наші потреби завжди. В кінцевому підсумку відповідальність за це лежить на нас самих. Тому нам потрібно встановити межі і визначити наслідки перетину цих кордонів.

Представлення наслідків – одна з найбільш незручних частин роботи менеджера, особливо для людей, які хочуть, щоб їх любили.

Що якщо інша людина подумає, що я несправедлива? Пам’ятайте, що правильні наслідки – це ті, які захищають ваші потреби, а не карають іншу людину. Іншими словами, наслідки мають захищати, а не карати.

Припустимо, співробітник тривалий час не виконує показники з продажу. Як менеджер, ви несете відповідальність за ефективність своєї команди. Якщо дедлайни не виконуються (межа), ви повинні змінити зони відповідальності працівника або звільнити його (наслідок). Це не особисте ставлення, а просто захист своєї потреби у ефективності.

Співчутливе лідерство

Мистецтво співчутливого лідерства полягає в умінні співпереживати та проявляти емпатію до інших і водночас проявляти емпатію до себе. Це допомагає вам спілкуватися зрозуміліше і краще управляти конфліктами.

Я все ще відчуваю вразливість, коли говорю про свої емоції та почуття. Мені все ще потрібен час, щоб виявити свою потребу. І мені все ще легше усвідомити, чого я не хочу, а не чого я хочу. Але я продовжую вчитися і практикувати і це має грандіозний вплив на мої відносини і робить складні розмови трішки легшими.



*******************************************************************

Переклад з англійської – Ганна Новик

Редагування – Валентина Шишман, Ольга Батюк



НАПИСАТИ ВІДПОВІДЬ

Please enter your comment!
Please enter your name here