Фото: REUTERS/Michaela Rehle
Це доволі стара порада: щоб справді достягнути успіху в роботі, вам необхідно бути безжалісним та тверезим цілеспрямованим кар’єристом. Ваші наймані працівники вам не друзі, вони тут тільки для одного – робити свою роботу.
Але нещодавнє дослідження від The Empathy Business вказує на те, що, мабуть, час переосмислити такий підхід. Насправді, ті керівники і компанії, котрі вбудували емпатію – здатність розуміти і розділяти почуття інших – у свої бізнес-моделі, є набагато продуктивнішими, аніж ті, котрі цього не роблять.
Світ змін вимагає нового підходу
Ідея, що емпатія – секрет бізнес-успіху, є далекою від корпоративного менталітету «людина людині вовк», який так довго превалював. Що ж призвело до такої культурної зміни?
На думку Белінди Пармар, виконавчої директорки The Empathy Business та Форуму молодих глобальних лідерів, за це ми маємо подякувати технологіям. «Соціальні медіа все змінили та відкрили корпоративну завісу. Зараз ми можемо споглядати робочий процес зсередини компанії, і нам легше давати відгуки про поведінку, яка нам або подобається, або ні».
Тоді, можливо, це не збіг, що саме технологічні компанії були рушійною силою цих культурних змін. В останньому Індексі емпатії – щорічному рейтингу, який базується на тому, наскільки бізнес залучає емпатію, – фірми технічного профілю займають 60% топової десятки.
10 найбільш емпатійних компаній
1.Facebook
2. Alphabet
3. LinkedIn
4. Netflix
5. Unilever
6. Southwest Airlines
7. Microsoft
8. Whole Food Market
9. Jonson & Jonson
10. SAP
Джерело: The Empathy Business
Гігант соціальних медіа Фейсбук посів найвищу позицію в цьогорічному індексі, і неважко зрозуміти чому: він слухає, що говорять клієнти і працівники, намагається стати на їхнє місце і впровадити зміни, засновані на відгуках.
Приклад цього процесу в дії – лабораторія емпатії, яка дає інженерам Фейсбуку шанс пережити на собі, як їхні клієнти використовуватимуть продукти, навіть якщо ті мають проблеми із зором або слухом.
Як зазначив речник Фейсбук журналу Wired, очікування полягають в тому, щоб дизайнери зрозуміли, що переживають їхні клієнти, і створювали продукти, беручи до уваги їхні потреби. «Ми хотіли вбудувати емпатію у нашу інженерію», пояснив речник.
Фейсбук працює над тим, щоби зробити свої продукти доступними для всіх користувачів.
Фото: Techcrunch
Зміна фокусу у бік емпатії – хороша новина не лише для клієнтів, але також і для компаній. Компанії з верхівки цьогорічного індексу зросли у вартості вдвічі швидше ніж ті, що внизу, та отримали на 50% більше прибутку на одного свого працівника, аніж найгірші учасники.
Вони також мають і конкурентні переваги, коли справа стосується найму кращих і талановитіших працівників. Все частіше і частіше працівники – особливо мілленіали – «вимагають емпатії», сказала нам Пармар. «Щоб виграти війну за таланти, бізнес має їм догоджати». Це може пояснити те, чому більшість керівників із цього індексу регулярно з’являються у списках найбажаніших роботодавців.
Емпатія не лише для фірм технічного профілю
Якщо емпатія така хороша для бізнесу, чому все більше компаній не наслідують шлях Силіконової долини? Пармар лишається оптимісткою: потрібен час, поступово приєднаються і компанії «старої школи».
«Технічна індустрія набагато молодша і просунутіша, ніж більшість індустрій. Це станеться, коли компанії усвідомлять зв’язок із продуктивністю», наполягає вона.
Якщо цьогорічний індекс – певний орієнтир, то, ймовірно, зміни вже відбуваються. Візьмемо Ryanair, бюджетні авіалінії з дещо небездоганною історією в плані клієнтського сервісу. Минулого року в індексі вони були другими знизу.
Можливо, через повторне оголошення про ймовірне зниження запланованого прибутку, але компанія відчула необхідність змін: низьких цін було вже недостатньо, щоб повернути клієнтів. Отож, вони вдалися до того, що було описано, як навернення Дамаскіна (Damascene conversion).
Завдяки своїй програмі постійного покращення Ryanair почала дослухатись до відгуків клієнтів і зламала політику, котра не подобалась людям, – нерозподілені сидіння, драконівські багажні правила та приховані платежі.
Новий підхід вже окупається: цього року Ryanair не тільки підвищила прибутки, але і піднялася на 13 позицій вгору в Індексі емпатії. Доказ того, що емпатія – не лише про те, як бути «хорошим хлопцем»: це має сенс і в бізнесі.
Дивіться повний Індекс емпатії тут.
Автор: Стефані Томсон (Stephanie Thomson), Всесвітній економічний форум
