Емоційний інтелект в охороні здоров’я: його вплив на результати лікування та успіх організації

0
1390

У сфері охорони здоров’я спостерігається відновлення інтересу до емоційного інтелекту (EQ) –  набору поведінкових компетенцій, відмінних від традиційного IQ, які впливають на продуктивність. Також є все більше доказів, що індивідуальні моделі поведінки, включно з EQ, мають вплив на результати лікування та успіх організації. Що таке EQ? Як його можна застосувати в охороні здоров’я? Як ми його використовуємо для покращення продуктивності?

Кожен прагне забезпечити медичну допомогу, орієнтовану на пацієнта. Оперативні управлінські стратегії на кшталт Lean або Six Sigma допомагають у створенні нових пацієнт-орієнтованих моделей допомоги. Інформаційні системи роблять медичні та фінансові дані більш практичними та ефективними. Ці стратегії і технології широко застосовуються, проте не у всіх випадках успішно.

Медична допомога, орієнтована на пацієнта, – це не тільки про нові моделі надання медичної допомоги. Це великою мірою про стосунки і взаємодію між тими, хто надає послуги лікування та приймає їх, а також і серед адміністраторів, лікарів, медсестер та персоналу. З цієї позиції сфера охорони здоров’я досліджує, як ми можемо застосовувати концепт емоційного інтелекту.

Емоційний інтелект – що це таке?

У 1930-х роках дослідження у сфері психології виявило навички «соціального інтелекту», відмінні від традиційного інтелекту, котрі впливають на продуктивність. У 1980-х дослідження показало, що загальна продуктивність є наслідком радше міжособистісних, аніж технічних, навичок. У 1990-х термін «емоційний інтелект» вже широко обговорювався у бізнес-колах. Визначення, що включало більше двох десятків соціальних та емоційних здібностей, пов’язувалося із високою продуктивністю на робочому місці. Ці здібності можна згрупувати у п’ять основних сфер – самоусвідомлення, саморегуляція, самомотивація, соціальна свідомість та соціальні навички.

Інтерес до концепції злетів із книгою Дена Големана «Емоційний інтелект» (1995). Harvard Business Review надрукував статтю про EQ у 1998. За всю сорокарічну історію журналу це була стаття, прочитана найчастіше. Концепція продовжує широко підтримуватись у бізнес-колах, натомість охорона здоров’я поки повільно застосовує підходи EQ.

Поведінкові компетенції (моделі) і результати

Спроби покращити якість медичної допомоги завжди починатимуться з дослідження і випробування нових підходів діагностики та лікування. Проте, є чимало доказів, що індивідуальні особливості поведінки суттєво впливають на результати, а тому заслуговують на більшу увагу.

Наприклад, відносно прості протоколи можуть практично виключити деякі внутрішньолікарняні інфекції. Деякі лікарні, хоча і впроваджують ці правила, але без особливого успіху. Чому? Джон Санта, доктор медицини, магістр зв’язків із громадськістю в галузі охорони здоров’я, директор Центру оцінювання якості охорони здоров’я, коментує цю дилему: «Для того, щоб процес працював, кожен співробітник повинен взяти зобов’язання виконувати кожний крок щоразу і мати сміливість поправити своїх колег, коли бачить допущену помилку». Успіх вимагає від співробітників, які бачать цінність у нових процедурах та культурі спілкування, виявляти взаємодію та здатність пристосовуватись.

Фактично, ми дізнаємося, що поведінкові компетенції (моделі), як-то емпатія і співчуття, дійсно впливають на результати пацієнтів. Наприклад, емпатія лікаря покращує задоволення пацієнта та налаштованість на лікування, а також корелює з меншою кількістю лікарських помилок. Емпатичні лікарі краще справляються з такими хронічними станами, як діабет. Вищий рівень комунікації та співпраці означає кращі результати у шок-травматологічних відділеннях. Невідповідна поведінка медсестер і лікарів руйнівна не тільки для робочого середовища, але – що важливіше – може зашкодити пацієнтам.

EQ в охороні здоров’я

Як щодо ширшого концепту EQ? Останнє дослідження показує, що EQ може бути запропонований як пояснення того, чому деякі лікарі і організації краще надають медичну допомогу, орієнтовану на пацієнта. Було показано, що  EQ робить позитивний внесок у стосунки лікарів та пацієнтів, підвищує емпатію, покращує командну роботу, комунікації, управління стресом, організаційну прихильність, задоволеність лікарів і медсестр своєю кар’єрою та ефективне лідерство. Декілька десятків наукових досліджень медсестринства демонструють кореляцію між EQ та продуктивністю медсестер, продовженням терміну роботи, адаптацією до стресів, приналежністю до організації та деякими позитивними клінічними результатами лікування пацієнтів.

Також є докази того, що EQ може бути покращений за допомогою навчання. Якщо той, хто надає послуги, має краще розуміння своїх поведінкових схильностей, він або вона може прийняти (запровадити) специфічні поведінкові моделі, які покращать взаємодію з пацієнтами та колегами.

Емоційний інтелект сфери охорони здоров’я

Працюючи з групою головних лікарів (керівників) в прогресивній системі охорони здоров’я, ми чули наступне: «Ми визнаємо зв’язок між EQ, медичною допомогою пацієнтам і професійним успіхом, але коли ми взяли оцінювання EQ, то виявили результати, які є цікавими, проте не були впевнені, що робити з цією інформацією». Традиційні інструменти вимірювання EQ не надають практичних рекомендацій щодо імплементації пацієнт-орієнтованої поведінки.

Частина проблеми полягає в тому, що концепт EQ – як його визначають, вимірюють і застосовують – ніколи не розглядався в межах унікального контексту сфери охорони здоров’я. Лікарі, наприклад, можуть показувати високі за традиційними мірками результати EQ, але інші поведінкові особливості можуть утримувати їх від демонстрації очікуваних моделей поведінки співпраці або орієнтації на пацієнтів.

З досвіду роботи  Select International з організаціями охорони здоров’я ми вивели інноваційну поведінкову концепцію медичної допомоги, орієнтованої на пацієнта. Високі або низькі результати лікарів і медсестер у будь-якій із цих сфер не настільки важливі, як здатність розуміти характер власної поведінки і відповідно адаптуватись. Концепція включає чотири основні сфери:

  1. Співчуття. Важливим є те, як вимірювати співчуття і представляти результати. Ми бачили видатних лікарів, які не показували високих результатів за шкалою співчуття. Для того, щоб співчуття було ефективним, воно має втілюватись у позитивній дії. Навіть високо фактичні (тобто орієнтовані на реальні факти, протилежні чуттєвим) особистості можуть домогтися взаєморозуміння з пацієнтами і колегами, якщо вони (само)усвідомлені і можуть донести, що намагаються зрозуміти емоційний стан іншого.
  2. Усвідомлення – здатність розуміти ситуацію і зосередитися на деталях чи на загальній картині, у разі необхідності, що вносить неоціненний внесок у створення пацієнт-орієнтованої культури та успішної співпраці в команді.
  3. Регулювання – здатність пом’якшувати (стримувати) емоції, яка має вирішальне значення для здатності вирішувати проблеми у стані стресу та підтримувати продуктивні професійні стосунки і поведінку. Ті, хто знаходиться в будь-якому кінці спектру, можуть добре працювати (діяти), якщо усвідомлюють свої природні реакції. Ті, хто є надто збудливим, можуть бути у більшому ризику щодо імпульсивних негативних зауважень або дій (так звана «агресивна поведінка лікаря»). Ті, хто є гіпер-контрольованим, тим не менш, часто сприймаються як «далекі» та неуважні.
  4. Емоційний інтелект, або ваш рівень «соціального фокусу». Чи ви настільки зациклені на виконуваних завданнях, що не в змозі зрозуміти потреби пацієнтів і колег, чи вам просто читати емоції інших і використовувати цю інформацію задля досягнення позитивних результатів? Так, приміром, якщо ви знаєте, що ви високо фактичні (орієнтовані на реальні факти) і менш соціально орієнтовані, ви можете розвинути звичку докладати особливих зусиль, щоб оцінити, як пацієнти або колеги реагують на вас, та, в свою чергу, реагувати відповідно.

Наслідки навчання

Очевидно, нам потрібно навчати і розвивати медсестер, персонал та лікарів тому, як надавати медичну допомогу, орієнтовану на пацієнта. Традиційно, це включало програми високої якості послуг, як ті, що були адаптовані до сфери охорони здоров’я  від Діснея або мережі Ritz Carlton. Це допомогло просунути деякі лікарні набагато вперед порівняно з тим, де вони були 10 років тому, але вони ще тільки на шляху. З нещодавньої статті у FierceHealthcare:

«Якщо ви хочете просунутись (перепрошую за бізнес-кліше) від хорошого до великого, ключ не в тому, щоб зосередитись, насамперед, на …. високій якості послуг», зауважує Фред Лі, консультант із зв’язків з пацієнтами та обслуговуванню, а також автор книги «Якби Дісней керував Вашою лікарнею». «Ввічливого обслуговування недостатньо в нашому бізнесі, якщо ми разом з тим не беремо до уваги емоційні потреби людей», говорить Лі.

Уявіть пацієнта з поганою реакцією на анестезію. Це досить рутинно (звичайна справа), але все ж може створювати дискомфорт та дратувати пацієнта та родину. Одна медсестра може бути дуже сумлінною і професійно компетентною та зробити всі правильні кроки для вирішення ситуації. Вона забезпечить правильне лікування, і симптоми зникнуть, але вона не намагатиметься заспокоїти пацієнта, вселити почуття впевненості або навіть буде не в змозі зменшити тривогу. Інша медсестра може бути не настільки сумлінною і досвідченою. Можливо, їй навіть знадобиться більше часу для з’ясування, що саме слід робити, але вона може більше втішити (заспокоїти). Вона може покласти руку на плече пацієнта і запевнити родину, що все в порядку. Симптоми можуть щезнути за той же проміжок часу, але переживання двох пацієнтів та родин дуже різняться.

Один виконавчий директор (CEO) лікарні  сказав нам: «Ми перевіряємо кожен рядок формулярів нашої програми якості обслуговування і схвально поплескуємо себе по спині, проте рівень задоволеності наших пацієнтів не покращився». Специфічні, індивідуальні поведінкові моделі і взаємодія кожного лікаря, медсестри і члена персоналу – ось на чому тримається медична допомога, орієнтована на пацієнта. Що ще більш важливо, вони самі повинні розуміти характер своєї поведінки. Перша медсестра із вищезгаданої ситуації може зрозуміти, що вона високо фактична (орієнтована на реальні факти), а тому потребує докладати спеціальних зусиль, щоб зрозуміти потреби пацієнтів і відповідати на них. Друга може з’ясувати, що вона надто орієнтована на розуміння та задоволення потреб пацієнта, тож повинна більш старанно виконувати завдання, які впливають на одужання пацієнта.

Найуспішніші навчальні програми з медичної допомоги, орієнтованої на пацієнта, поєднуватимуть принципи високої якості обслуговування та оцінювання поведінки, що дає персоналу розуміння характеру своєї власної поведінки – включно зі специфічним емоційним інтелектом в охороні здоров’я.

Автор: Брайан Воррен

Джерело: https://www.beckershospitalreview.com

Фото: https://www.pexels.com

НАПИСАТИ ВІДПОВІДЬ

Please enter your comment!
Please enter your name here